第三章 办公室日常工作及接待

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第一节 办公室的日常工作

一、办公室概述

（一）办公室的含义

办公室主要包含下述三种含义：（1）泛指一切办公场所，主要指管理人员或文职人员处理日常工作的主要场所。（2）专指特殊办公场所，主要指某一级职务领导人员或某一类职业人员的办公场所，如校长办公室、厂长办公室等；也可以指某种独立的工作机构，如国务院台湾事务办公室等。（3）特指秘书机构，主要是党政机关、企事业单位内部的综合职能部门。在高级领导机关称为办公厅，如中共中央办公厅；在中级机关或基层单位称为办公室，如学院办公室等。本章所要论述的办公室是指第三种。

（二）办公室工作的特点

1．服务性

所谓服务性是指秘书人员在办公室中要为领导服务，同时也要为职能部门和人民群众服务。秘书人员通过自己的服务使领导者能够专心工作；为职能部门创造协调和高效的工作环境，确保组织系统的顺利运行；密切本单位与人民群众之间的联系。

2．分散性

办公室工作的内容是非常分散的，既有政务服务，又有事务管理，并且服务形式不一，服务手段各异。此外，由于工作性质和任务的不同，工作人员往往具有一定的独立性和流动性。这些都给统一管理和相互协调带来一定的困难。因此，办公室的工作具有分散性。

3．繁杂性

秘书人员要承担起办公室中的事务性工作，诸如值班接待、迎来送往、安排日程等，这些工作繁杂且琐碎，要求秘书人员能够做到耐心细致，认真负责，不怕麻烦。

4．灵活性

虽然办公室的许多工作比较程式化，但是这些工作的弹性较强，需要秘书人员机动灵活处理，在安排事务方面发挥更多的主观能动性，研究办公室工作的规律，变被动服务为主动服务，以此满足领导工作运转的需求。

5．专业性

由于办公室工作涉及文字、信息、协调、办公自动化等内容，因此这就要求秘书人员必须具备较高的专业知识和技能，不断扩大自己的知识面，仔细钻研业务，提高服务本领，以适应领导部门对办公室工作的需要。

（三）办公室的作用

1．指挥作用

办公室是领导进行决策和指挥的场所，因此，做好办公室的协调管理和相关服务至关重要。对此，秘书人员应该努力提高服务水平，营造良好的办公环境和办公条件，为领导顺利决策和指挥奠定基础。

2．枢纽作用

办公室是信息管理枢纽，所有的信息均在此汇总和整理，一切行动指令均从这里发出，而且各种日常事务也在这里处理。办公室工作的质量和效率，关系到整个机关、企事业单位的工作质量和效率。所以，办公室要充分发挥好自身的枢纽作用。

3．窗口形象作用

办公室既是机关和企事业单位的办公场所，同时也是对外联络和展示机关形象的窗口。从办公室人员的言行举止中可以折射出本单位的领导作风和工作效率。因此建立严格的办公室制度，树立良好的办公室人员形象，对机关和企事业单位的生存和发展至关重要。

二、办公室日常工作的内容

（一）值班工作

值班工作是保证组织及时获得准确信息，进行正确决策，以及为了安全防范的需要而开展的日常性工作。它属于秘书部门的常规性工作。秘书值班工作除了包括本人轮值期间按要求做好具体工作外，还包括做好值班管理工作。

1．值班工作的主要任务

（1）安排值班人员。

①保证常设性值班室平时有固定人员值班，但节假日则安排各部门的工作人员轮流值班。

②一般单位的休假日值班基本上采取各部门工作人员轮流值班的办法。

③轮流值班人员的名单可由各部门提出，经秘书部门初步安排并与各相关部门协商后报领导审定。

④经领导审定的名单和时间安排绘制成表格印发各有关部门，通知到相关人员，并放置在值班室内醒目处。

（2）承办临时事项。

无论是常设性值班还是临时性值班，都需要承办领导指示和其他部门委托的临时事项，包括临时性会议通知、向有关单位转达领导的指示、催查领导指示落实情况、根据领导意图安排和落实接待任务、了解上级部门领导在本地区进行考察活动的情况等。

（3）接待临时来访人员。

①非正式上班期间，来访者一般先由值班人员负责接待。值班人员应根据来访者的意图，作出合理的安排和答复。

②凡符合规定接待手续的，值班人员应热情接待并尽量提供方便。

③对来反映情况、提出要求的来访者，能直接予以解决的，应按相关政策规定给予解决或解释。

④对于无权处理或不能解决的，应及时转交有关部门处理。

⑤对于直接找上级解决问题的来访者，应根据情况加以甄别和选择，或安排约见，或耐心解释、婉言谢绝。

（4）处理来电来函。

①日常工作的来电来函均由职能部门或秘书部门受理，而休息时间或节假日则往往由值班室代为收受。

②函电内容重要或紧急的，应立即报告有关领导或转告相关部门；而一般来电和来信的，则由值班人员负责记录和登记。值班人员一般不直接答复或表态，也不能随便拆信。

（5）处理突发事件。

值班人员在值班期间有时会遇到一些突发性的紧急情况，如生产事故、交通事故、失火、偷盗、自然灾害等。值班人员此时应保持镇定，沉着、冷静地在可能的范围内适当采取临时应急措施加以处理，如及时向上司汇报请示，或就近组织人力物力抢险救灾，或向邻近的组织单位、部队求援，或保护好事故现场等。

（6）掌握领导日程安排及外出情况。

值班人员应对领导班子成员的日程安排及外出情况了如指掌，尤其是当班领导人的联系方式必须标明在值班表上，一旦出现紧急情况可以及时联络。

（7）协调安全保卫工作。

较小单位的休息时间和节假日值班，往往要同时兼顾安全保卫工作。有的大单位在休息日和节假日安排专门人员进行安全保卫值班，在这种情况下，负责总体安排值班的人员应当做好协调工作。

2．值班工作的要求

（1）认真负责。

由于值班工作担负着对内和对外联系、传递信息、应对紧急情况和窗口形象等重要作用，因此要求值班人员必须秉持高度认真、全面负责的态度做好每一项工作。

（2）热情待人。

因为值班人员经常需要负责接待来访、接听电话等，值班人员的言行举止代表着本单位的形象，所以值班人员应当待人热情、举止文明，给来访者和来电者留下良好的印象。

（3）遵守值班制度。

值班室是对外联系、传递信息的枢纽，是展示机关形象的窗口，因此，值班人员的精神状态、一言一行均关系到本机关的威信与形象，所以必须把值班工作纳入规范化管理的范畴，使得值班人员能够遵守制度，按章办事。这些制度主要包括下述几类：

①岗位责任制度。无论是固定值班人员还是轮流值班人员，都要明确岗位职责，坚守岗位，不得擅离职守，这是值班工作最基本的制度。在值班期间必须坚守岗位，尽职尽责，做到“人不离机（电话）”。如遇特殊情况需要离岗，应提前向主管负责人请假，以便安排临时替班人。接班人员如果迟到，上一班的工作人员应坚守岗位，并电话请示主管，任何情况下都不得擅离职守。

②交接班制度。值班人员交接班时一定要办理交接班手续，做到文电交接清楚、值班记录交接清楚、未办事项交接清楚。实行全天值班的，应实行当面交接班。实行白天值班或夜间值班的，可采取电话交接或书面交接（即把需要交接的事项写在交接书或值班日志上，由下一班值班人员处理）。

③请示报告制度。值班人员在工作中，应本着认真负责的精神，慎重处理问题。值班期间，遇到重要事项或者没有把握答复处理的事项，必须请示领导；重要信息应当及时向领导报告；紧急情况则可以边处理办报告。

④保密制度。当接到需要保密的来电来文来函时，值班工作人员应严格按照规定办理，不得疏忽，要绝对保证国家和本组织秘密的安全。

⑤安全防范制度。值班中要特别注意防火、防盗、防诈骗。对要害部位应定时检查巡视；对待陌生的来访者既要热情礼貌，又要保持警惕，防止上当受骗。

（4）做好值班记录。

值班记录是保存值班信息的重要载体，主要用于交接班，保证工作的连续性，确保将来有证可考。

①做好值班电话记录，主要包括来电时间、来电单位、来电人员姓名、来电内容、来电号码、是否需要回电等。

②做好值班接待记录，主要记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法、来访时间等内容。

③做好值班日记，主要对外来的信函、电报、传真、电话及来客和员工反映的情况、值班巡视情况进行认真登记，使接班人员保持工作的连续性。

3．编制值班表

值班表是将某一时间段中已经确定的值班人员姓名清晰地记载和标明的表格，目的是提醒有关人员按照值班表的要求值班，以保证组织整体工作的连续性。值班表一般由秘书部门负责具体编写，与有关部门协商并报领导审定后执行。

编制值班表通常包括以下项目：①具体值班时间和值班期限；②值班人的姓名和值班地点；③负责人或带班人的姓名；④值班的工作内容和相关要求；⑤替班人的姓名和交接方法。

（二）印信管理及使用

印信管理就是对印章和介绍信的管理。印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志以及行使职权的凭证。

1．印章的使用和管理

印章是机关或组织职权的象征，应当按照规定使用和慎重保管。

（1）印章的作用。

①标志作用。机关或领导人的印章都是一种职责权力的标志。

②法律作用。公文只有加盖印章才能产生法定权威效用，任何公文信函若没有印章，就不能代表机关，更不会生效。

③辨伪作用。通过印章可以鉴别各种伪造凭证。文件上如果没有印章，那就是伪造的；如果有印章，则可以通过印章的式样、字体、图案等方面进行鉴辨，判断真伪。

（2）印章的种类。

公务印章主要有单位印章、套印章、钢印、领导签名章、专用章、办事章、收发章、校对章和其他戳记等。一般说来，单位的印章大多交由秘书或秘书部门保管。秘书或秘书部门通常管理以下三类印章：①本单位的正式印章和钢印；②领导人的手章（签名章）; ③本办公室的印章。

（3）印章的刻制。

刻制印章必须严格执行国家的有关规定，凡机关单位的正式印章，一律不得私自刻制。印章的刻制通常包括下列几种形式：①由上级主管机关刻制颁发；②由本单位请示上级主管机关批准后，到公安部门指定的专门刻章单位刻制；③单位内部使用的领导人签名章、专用章可由单位出具证明，到指定的刻制单位刻制。

（4）印章的启用。

正式印章在启用前需要做好以下准备：

①确定印章的启用时间；

②提前向有关单位发出正式启用通知并刻上印模；

③填写“印模卡”一式两份，一份留存，一份交上级机关备案。

在正式印章启用通知规定的生效日期之前，该印章不得使用。

（5）印章的保管。

①专人负责。秘书或秘书部门对于保管或使用印章的人员必须严格审查和挑选，选择政治可靠、工作负责、坚持原则的人员来负责管理，管印人接到印章后应该做好接印登记。

②确保安全。印章应该保存在安全保险的地方，最好保存在保险柜内，并且养成随用随开、用完即锁的好习惯。印章一旦发生异常情况，应该迅速查明，及时处理。管印人不得委托他人代取、代用印章，也不能在办公室以外的地方用印。

③防止污损。平时使用印章要注意轻取轻放，避免破损。管印人还要注意经常洗刷印章，保持图案和印文的清晰，防止印泥或其他污物将刻痕填塞。

（6）印章的使用。

①履行手续。常规用印，管印人可以在职责范围内盖章；而非常规用印，用印人必须填写“用印申请单”，经主管领导或秘书长、办公室主任批准后方可盖章。

②监督用印。用印前，管印人必须对用印内容予以审阅，如发现政治上不严肃的文件，弄虚作假或与实际出入较大的文件，超越或降低本单位公章职权范围的文件等，必须予以纠正并报请有关领导，切勿“有求必印”，更不能在公文纸或空白凭证上用印。

③用印登记。建立用印登记制度，除介绍信有存根外，用印必须登记，登记的主要内容有用印日期、用印部门、用印内容、用印份数、用印人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等，一般使用专用的用印登记表。

④正确用印。通常，正式文件只在落款处加盖公章，印章应该上不压正文，下骑年盖月。带有存根的文件材料（如介绍信等）用印，除在规定处用印外，还应该加盖骑缝章以备查考。用印要避免歪、斜、倒、偏、模糊等情况。

2．介绍信的使用和管理

介绍信是机关、团体、企事业单位向有关单位介绍被派遣人的情况与任务的一种专用信件，具有介绍和证明的作用。

（1）介绍信的形式。

常见的介绍信主要有两种形式：一种是带有存根的普通介绍信，用铅字印成，共有两联，一联填写后供外出公干人员使用，另一联当作存根保存，并有骑线的编号和盖章；另一种是根据需要临时书写的介绍信，纸张一般是带有单位名称的信笺，落款处加盖本机关印章。

（2）介绍信的种类。

根据介绍信的用途不同可将其分为以下三类：

①行政介绍信。当机关人员调动工作时，需要出具这类介绍信。其内容包括介绍被调人员的姓名、职务、级别、被调往何单位、任何职务。被调人员须持此类介绍信到新单位报到。

②组织介绍信。这是机关人员调动工作时，接转组织关系的书信。被调人持这类介绍信到新单位报到，可以证明被调人的政治面貌，以便参加新单位的组织生活。

③专用介绍信。这是外出联系洽谈工作或办理有关事务的书信。

（3）介绍信的管理。

①介绍信的管理要有明确规定，制定专人负责管理。介绍信与用印紧密相连，一般情况下，介绍信由印章管理人员负责管理。

②介绍信的保管同印章保管一样，牢固加锁，随用随开，用毕锁好，以防被盗、丢失。

③管理介绍信的人员在使用介绍信时，要在存根上加以记载，涉及重要事项的需请示批准人在介绍信存根上签字。属于口头批准的，要在存根上记下批准人姓名，有批条的要将批条粘贴在存根上。介绍信要按编号顺序使用。

④对于开出后未用的介绍信，管理人员应及时催回，粘贴在存根上。

⑤介绍信持有者如将介绍信丢失，应及时报告单位或部门负责人，并告知介绍信管理人员，涉及重要事项的还应通知前往办事的单位，以防冒名顶替。

（4）介绍信的使用。

介绍信的使用需要严格遵循下列程序：

①严格履行批准手续。使用单位的介绍信，要经上司或办公室负责人批准。

②介绍信内容要明确具体。

③介绍信应填写有效时间。

④管理人员要对开出的介绍信负责，应检查无误后方可用印。

⑤一份介绍信只能用于一个单位。

⑥介绍信需要填写持信人的真实姓名和身份，不准弄虚作假。持信人不能将介绍信转借他人使用。

⑦介绍信的存根内容要同介绍信的正文内容相符，与持信者姓名相一致。

⑧介绍信书写要工整，字迹要清楚，不能随意涂改或涂抹，如有涂改，需在涂改处加盖公章，否则视为无效。

⑨填写介绍信时要用毛笔或者钢笔，禁止用铅笔、圆珠笔或者红色笔书写。

（三）办公室的日常活动安排

1．拟定工作计划

秘书人员作为领导活动的辅助者，应对领导的会议、出差、约会、访问等活动进行事前计划和安排，以便突发情况出现时，方便活动的推行、变更或调整。秘书人员应根据领导意图拟定工作计划，合理安排工作时间，有效提高工作效率。秘书人员最好为领导安排好一段时间内（通常为一个月、一周或一天）的工作活动，并将其进行存储和打印，帮助提醒领导做好每项工作。

2．安排会晤

秘书人员要为领导安排会晤做好预约事宜。在客人提出会见领导的情况时，秘书人员首先应记录下对方的姓名、职务、要求等相关情况，然后请示领导，待领导同意会见后，再通过协商为双方会晤安排合适的时间和地点。但如果是领导自己想约见他人，秘书人员首先要做好联系工作，确认对方的姓名和身份后与其进行联络。假如对方与领导不是很熟悉，可以先请对方提议会晤的时间和地点之后再与领导协商。一旦时间确定，及时将其记录在工作日程表上，及时提醒领导准时赴约。

3．婉拒来访宾客

秘书人员不仅要协助领导接见来宾，有时还要为领导婉拒一些来访的宾客。在这种情况下，秘书人员应该讲求婉拒宾客来访的方式方法。任何时候，秘书人员均应该以礼待人，根据来访者的情况不同分别进行处理。如果来访者的问题不属于本部门管辖，直接向其说明可以解决的部门；如果来访者的问题无须领导出面，秘书人员应该向他作出解释和回答等。总之，秘书人员为领导婉拒来访宾客是为了帮助领导分担工作中的困扰和麻烦，但不应为领导带来任何负面的影响。

第二节 办公室的机要保密

一、机要保密的含义

机要是指机密重要的工作、文件、部门或人员。而保密则是指个人、机关或国家出于某种需要，把不能让外界知悉的秘密事项限定在一定时空范围，不使其外泄。为达到保守秘密的目的而进行的一系列工作叫做保密工作。

二、机要保密的内容

（一）秘书人员的职业秘密范围

秘书在其职责范围内的业务活动中所知悉的秘密事项属于秘书人员的职业秘密范围。它主要包括以下几方面内容：

（1）公文秘密：具有机密内容的文件、信件、电报和资料。

（2）决策秘密：领导者在实行指挥、管理的过程中不宜为外人所知的行动目标和行动方案。

（3）商业机密，即不为大众所知悉，能为权益人带来经济利益，并由权益人采取了相应保密手段的技术信息和经营信息。

（4）会议秘密：内部会议的日期、议题、议程、文件、记录、音像材料等。

（5）信访秘密：信访者的检举、控告材料，领导者的批示，信访案件的查处材料等。

（6）领导秘密：领导的重要活动、日程安排、个人隐私等。

（二）秘密的等级

我国《保密法》将国家秘密分为下述三个等级：（1）绝密。包括国家的政治、军事、经济方面的核心秘密，科学技术的重大发明创造，我国独有的传统工艺技术诀窍等方面的秘密。（2）机密。凡涉及国家的政治、军事、经济、科学技术等方面的重要秘密，均属机密。（3）秘密。凡在一定程度上反映国家的政治、军事、经济、科技、文化等方面的秘密，均属秘密。

（三）机要保密的任务

1．公文保密

公文是国家、单位秘密的一种存在形式，属于保密工作的重要内容之一。秘书人员对于秘密文件的制发、阅读、传递、复印、保存、销毁，都应遵循下列相关的保密规定：

（1）制发秘密文件，必须准确划定密级，明确印制份数、编制份号，确定发送范围和阅读级限，并在有保密条件的印刷厂印刷。

（2）传递秘密文件，必须由机要通信部门或人员递送，不得使用普通邮政，电子文件应设保密程序。携带秘密文件外出，应采取保密措施，携带绝密文件应实行双人护送制度。

（3）收发秘密文件，必须建立登记签收制度，按照规定在阅文室和办公室阅读，不得将文件带到住所或公共场所。

（4）复印秘密文件，必须经过有关部门批准，履行审批手续，并视同原件一样妥善管理。

（5）秘密文件必须在严格安全、保密设施齐全的地点保管，并严格执行文件的定期清退、归档制度。

（6）销毁秘密文件，必须登记造册，经过有关领导审批，并派专人监销，在指定处所销毁。

2．会议保密

会议保密工作包括：会前应与保卫保密部门取得联系，采取适当的安全保卫措施，对与会人员进行保密教育，规定保密范围，不向规定以外的人员泄露会议内容；不在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议，确实需要的，应采取保密措施；对会场的音响设备进行保密检查，严禁无关人员入场；严格会议文件的管理，绝密文件应该在会议结束时清退；会后对会场、住所进行检查，发现文件丢失或被窃，必须立即报告，及时追查，避免损失。

3．通信保密

秘密文件、资料等不准通过普通邮政部门传递，必须由机要通信部门传递或派专人传送。密码、密码机及电报译稿，必须严加保密。拍发电报必须“密电密复”、“明电明复”，不得明密混用。不得在普通电话内传递秘密信息。

4．电脑保密

电脑房应设置在安全的地方，应加装屏蔽网或电子干扰器，以防止电磁信号泄密。电脑在安装使用前应请专业部门进行安全技术检查。秘密信息及数据软件，应建立健全使用、借用、复制、移交、保管等保密制度。

5．涉外保密

涉外活动应注意内外有别：涉密单位不得擅自接待外国人参观访问；参加外事活动及出国人员，未经领导批准不得携带秘密文件、资料、笔记；与外国人交往时，说话要注意分寸。

三、机要保密的纪律要求

（一）保密纪律

保守党和国家的秘密是每一个公民的义务和责任，更是秘书人员的职业道德和纪律规范。秘书人员，特别是机要人员，应该严格遵守《党和国家工作人员保密守则》的具体规定：不该说的机密，绝对不说；不该问的机密，绝对不问；不该看的机密，绝对不看；不该记录的机密，绝对不记录；不在非保密本上记录机密；不在私人通信中涉及机密；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；不在不利于保密的地方存放机密文件和资料；不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项；不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

（二）保密责任

如果秘书人员违反了保密规定，甚至损害了国家和单位的利益，需要承担下列责任：

1．纪律责任

秘书人员违反保密纪律，可以受到警告、记过、降级、撤职，甚至开除的处分。

2．法律责任

《刑法》规定：国家机关工作人员违反保守国家秘密法的规定，故意或者过失泄露国家秘密，情节严重的，依法追究刑事责任。为境外机构、组织、人员窃取、刺探、收买、非法提供国家秘密或者情报的，依法追究刑事责任。

第三节 办公室接待服务

接待服务是办公室秘书人员的经常性工作，对推动机关工作，树立良好的组织形象发挥着重要的作用。一名出色的秘书人员必须具备搞好接待服务工作的能力。

一、接待工作概述

接待工作是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，是人们以及社会组织相互交往的一种方式，是秘书部门履行职能的重要体现。根据划分标准的不同，接待工作可以分为多种类型，比如按接待对象不同，接待工作可分为外宾接待和内宾接待；按接待的相互关系不同，接待工作可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待；按接待的内容不同，接待工作可分为工作接待、生活接待和事务接待。本部分主要从接待活动的基本要素、接待工作的作用、秘书人员在接待活动中的职责以及接待服务的原则四个方面来介绍接待工作。

（一）接待活动的基本要素

无论何种接待活动，通常都包含来访者、来访意图、接待者、接待任务、接待方式五个基本要素，具体为：

（1）来访者：接待活动的对象。公务活动中的来访者总是直接地或间接地代表一定的社会组织，其身份、地位、与本单位的相互关系等对接待活动都具有直接的影响。

（2）来访意图：来访者企望通过来访而达到的目的。来访意图是制定接待方针、确定接待规格、安排接待活动的重要依据。

（3）接待者：接待活动的主体。接待人员代表社会组织出面接待来访者。接待人员可以是单位领导人、专职接待人员、业务部门人员或秘书人员。秘书人员往往担当第一接待者的角色，是接待活动的积极谋划者、组织协调者和具体执行者。

（4）接待任务：根据来访者及其来访意图和本单位领导者的接待批示而确定的接待方针、接待内容和接待责任。重要的接待活动应拟定接待计划或方案，报领导审批。

（5）接待方式：根据接待任务而确定的接待规格、程序和形式。接待任务不同，接待方式也不同。

（二）接待工作的作用

1．扩大交往合作

接待与交往关系密切。交往以接待为前提，而接待又为交往提供保障。在现代社会中，接待工作已经成为社会组织交往的主要形式。成功的接待，能够增加交往双方的相互理解和信任，促进双方的交往与合作。

2．树立良好形象

接待过程是国家、机关或组织对外宣传的最好的方式和手段。其中，接待人员的良好素质的体现、接待中客观翔实的宣传介绍以及接待活动的合理安排和顺利进行，都会给来访者留下深刻的印象，有助于树立组织的良好形象，提高其在公众心目中的地位和声望。此外，涉外接待还有利于提高国家的国际声望。

3．保障活动效果

接待活动通常同会议以及其他各类活动连在一起，任何稍有规模的会议或其他活动都离不开接待活动。接待安排活动使得会议和其他活动能够顺利进行，进而达到预期的活动效果。

4．解决实际问题

通常情况下，公务来访都具有鲜明的务实性，要求解决现实工作中的实际问题，如上级的工作检查、其他单位的业务联系等。通过具体的接洽、协商、交代和指示活动，有助于沟通信息，解决问题，从而推动工作的健康发展。

（三）秘书人员在接待活动中的职责

秘书人员在接待活动中主要负责两方面的工作：一是招待来宾；二是为领导提供辅助性服务。由于具体的接待活动要求不同，秘书人员的主要职责也不尽相同。但就其共同方面而言，主要有以下职责：

（1）帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任务和方式。

（2）做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟定接待方案、落实各项接待事项等。

（3）在领导者正式出面接待之前，与对方进行事先磋商，确定具体的接待日程和地点。

（4）保证接待活动的顺利进行。

（5）做好接待活动的善后工作，如编写接待简报，撰写接待总结，核算接待经费，清点接待物品，有关材料的收集、整理、立卷、归档工作。

（四）接待服务的原则

接待服务的原则主要有平等待人、确保安全、内外有别、热情周到、相互尊重、精简务实、合理“挡驾”。其具体体现为：

（1）平等待人：对待来访宾客一视同仁，尽到应尽之责。对上不唯唯诺诺，对下不趾高气扬。公正、客观地对待每一位来客，使其获得应有的尊重和合理的对待。

（2）确保安全：秉持接待活动中“安全第一”的原则。接待活动的安全包括饮食安全、住地安全、交通安全等。必要时秘书人员可与有关保卫部门联系，采取严格的防范措施，消除一切安全隐患，确保接待活动的顺利进行。

（3）内外有别：对外宾的接待，应按上级的统一规定，在外事部门的统一管理和指导下开展接待工作。对内接待则可由各接待单位自行确定接待任务和方式，但也应当遵守有关法律、法规。对内接待是否发布消息应根据领导意图，秘书人员不能擅自行动。接待工作要严格做到内外有别。

（4）热情周到：在接待中，秘书人员既要有热情的态度，处处替客人着想，尽可能满足客人的需要和愿望，又要有细致周到的工作作风。秘书人员要善于整体策划，认真做好每一件小事，通过热情周到的服务，保证接待活动的顺利进行。

（5）相互尊重：尊重来访的客人，是获得对方尊重的前提。诚恳礼貌是表达尊重的基本形式，秘书人员应通过诚恳礼貌的言谈举止，使对方感受到尊重，对方也会尊重秘书人员，进而使得接待活动顺利进行。

（6）精简务实：接待工作要把解决实际问题、促进相互之间的友好合作作为接待的指导思想，简化接待形式，调整接待规格，使接待活动更加体现务实精神，更加重视实效。

（7）合理“挡驾”：在面对不同的接待来访对象时，秘书要分清来客的身份和意图，分清轻重缓急，既保证对方的事情能最大限度地办到、办好，又保证领导者不被过多的接待所干扰。

二、接待服务的基本礼仪

（一）办公室日常交往礼仪

1．称呼与问候

问候的顺序是由尊到卑，即先问候地位高的，再问候地位低的。越是正式场合，越要按职务高低问候。社交场合，要先问候女士。通常情况下，对领导、长辈和客人用尊称或直接以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。尤其是正式场合，一定要以官衔相称。此外，对相交不深或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不要用“你”。

秘书人员遇到来访客人时，应立即礼貌招呼，以示重视。对于初次来访的客人，可以先介绍自己的身份，再问询对方。而对于来访过的客人，则应立即正确称呼对方并表示欢迎。如果客人进门时，秘书正在接打电话或正在与其他的客人交谈，此时应用眼神、肢体语言等请对方先就座稍候。

2．介绍

介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解和建立联系的最基本、最常规的方式。主要分为自我介绍和他人介绍两种形式，具体如下：

（1）自我介绍。

凡是想了解认识对方的人应主动自我介绍。根据社交礼仪常规，自我介绍应注意时机、内容、分寸等方面的问题。公务型自我介绍的三要素是姓名、单位及其部门、所任职务或从事的具体工作。男女间自我介绍时，男士应先做自我介绍。此外，自我介绍还应该讲究分寸。单独相处时，如果时间允许的话，可以适当多说些；而在环境喧闹处，自我介绍应控制在半分钟以内，最长不超过一分钟。

（2）他人介绍。

又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。通常可由以下人员充任介绍人：社交活动中的东道主；社交场合的长者；家庭聚会中的女主人；公务交往中的公关、礼仪、文秘人员等；正式活动中的身份最高者或主要负责人员等。而为他人介绍的顺序则应遵守“尊者优先了解情况”的规则。先介绍位卑者，后介绍位尊者。具体是将晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把职务、身份低的介绍给职务、身份高的；把下级介绍给上级；把主人介绍给来宾；把后到的介绍给先来的，方便位高者优先了解位低者的情况，掌握交际中的主动权。

而在进行具体介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微笑，目视介绍者或对方，神态庄重、专注。当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并彼此问候。必要时，还可做进一步的自我介绍。

他人介绍的方式中还包括集体介绍，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或双方不止一人，而是许多人。这种情况下，应遵循的主要原则有：①“少数服从多数”，即让人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人。②强调地位、身份。③人数较多双方的介绍，先介绍位低的一方，后介绍位高的一方。④进行多方介绍，应由高而低。⑤在介绍各方时，都应由高而低。

3．握手

握手是秘书接待服务中最简单的礼节。握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约一米处，双腿立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。此时应面带笑容，目光注视对方的眼睛，平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当遵守“尊者决定”的原则。即应由位尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，决不可贸然抢先伸手。

4．电话的使用

使用电话，是同外界传递信息、保持联络的一种常规的手段。正确使用电话可以提高办事效率，给通话双方留下美好印象。而电话形象指的是人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说，电话形象主要由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间感等方面组成。秘书人员在使用电话处理公务时，要注意以下五点：一是清楚准确；二是简短高效；三是文明礼貌；四是安全保密；五是完整记录。

5．名片的使用

名片是现代社会中一种不可缺少的交际手段，体现着一个人的身份和个性，是人格化的体现。制作名片时应注意下列内容：保证内容的真实性、基本项目齐全、重点项目突出、名片的大小和纸质要讲究、印刷规范。公务名片应包括归属单位、本人姓名、联络方式三项内容。外出时，秘书人员不仅要准备好自己的名片，还要为领导准备好名片。交换名片时应注意发放名片要有针对性，递交名片的顺序是由尊到卑，即先给地位高的人递送名片，再给地位低的人递送。递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，面带笑容，注视对方，并可欠一下身，恭恭敬敬地奉上，同时说“请多指教”, “多多关照”或“今后保持联系”等。接受名片时也应用双手，并认真仔细地拿着看，并小声重复一遍名片上的名字和职务，要对对方表示谢意，郑重地把名片放入名片夹内。此外，索要名片时应委婉征询，譬如“请问以后怎么跟您联系？”对长辈可说：“请问以后怎样向您请教？”而公务场合则可直接用请求的口气说：“如方便，请留张名片，以便今后联系。”或者含蓄地问对方单位、通讯处、电话等。

（二）接待迎送礼仪

1．确定接待规格

公务接待时应该按照一定的规格进行。而接待规格需要根据接待方针来确定，同时还应考虑来访者的身份、地位、影响、对方接待我方时的规格等因素。接待规格主要表现为以下几个方面：迎接、送别、陪同时我方领导人的级别；客人吃、住、行的标准；迎送仪式的规模；接待活动中礼仪活动的次数和隆重程度。接待规格体现了对来访者的重视和欢迎程度，确定接待规格要适当。外事接待的规格应严格按相关制度执行。

确定接待规格时，应先由秘书人员将了解到的来访单位的情况向领导汇报并按惯例提出接待规格，经领导同意后即可按相应规格准备；或根据领导的意图直接确定。通常，对本单位影响重大、有重要意义或重要价值的来访团体，接待的规格应适当高一些。接待规格应体现在计划周密、准备充分、有利于交流和达到来访目的上，并非越奢华越好。

2．注意乘车次序

乘车次序是指乘客在上下车和就座时，对于先后、尊卑次序的、合乎礼仪的规定。秘书人员应从两方面来注意乘车次序：一是上下车辆的先后次序。如果想要表示对他人的尊重与敬意，一般应当请对方先上车，后下车。二是座次的顺序。越是正式场合，礼仪要求越高。在轿车上，总的规定是右座高于左座，后排高于前排。如主人亲自陪车，应请客人坐在主人的右侧，翻译或秘书坐在司机旁的座位。如果是三排座轿车，翻译或秘书则坐在主人前面的加座上。秘书单独陪车时，坐在客人的左侧。上车时，秘书应打开右侧车门，请客人从右门上车，自己从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇到客人上车坐到了左侧，则不必请客人挪动座位。但如果是重要的外宾，车前挂有双方国旗时，则应严格做到主左客右。

3．讲究宴请礼仪

宴请指盛情约请来宾宴饮的聚会，属于接待工作的一项重要内容。秘书人员安排宴请时应注意：（1）时间安排以对主客双方都合适为宜，确定宴会时间应同来访者商定，尤其应征询主宾意见，注意避开对方的重大节日、主要活动或有禁忌的日子和时间。（2）各种宴请活动，一般均应发出请柬，这既表示礼貌，也对客人起提醒、备忘的作用。正式宴会最好能在发请柬之前排好座次，并在信封下角注明。席位的排列是一项重要的内容，它关系来宾的身份和评价、给予对方的礼遇，所以受到宾主双方的同等重视。一般可遵循右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好等原则。请柬发出后，应及时落实出席情况，准确记载，以便按出席人数做好准备。（3）宴请时间长短应适当控制。（4）用餐地点应选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便的地方。（5）宴请的菜单安排根据活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。选菜不应以主人的好恶为准，应主要考虑来宾的喜好与禁忌，尤其要对主宾的宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌及个人禁忌等予以高度的重视。此外，秘书人员还应了解一些少数民族的宗教信仰、礼仪常识以及重要传统节日知识，避免工作中产生不必要的矛盾和误会。

（三）涉外接待礼仪

涉外礼仪是指我们在各项涉外工作和涉外活动中应该讲究的礼仪，是涉外过程中必不可少的形式，其政治性、政策性和时间性极强而且责任重大。在涉外接待礼仪中应注意以下几方面的内容：

1．国际礼仪的基本原则

在国际交往中，采用国际礼仪作为交往的行为准则，具有便于沟通和操作两大优点。本处主要介绍普遍适用的国际礼仪的八项原则：

（1）在人际交往中遵守“信守时间”的原则。根据国际礼仪的规定，信守时间、遵守约会，是取信于人的基本要求。不遵守时间，就是不尊重交往的对象。“遵守时间，不得失约”是日常国际交往中极为重要的礼节和规矩。秘书人员参加各种外事活动，应按约定时间到达。

（2）在公共场合中遵守“不妨碍他人”的原则。所谓“不妨碍他人”的原则是要求人们在公用的处所里进行活动时，务必要讲究公德、善解人意，切勿因为自己的言行举止不够检点，而影响或妨碍了当时在场的其他人，或是因此使当时在场的其他人感到别扭、不安或不快。

（3）在社交活动中遵守“女士优先”的原则。所谓“女士优先”的原则是要求每一位成年的男子，在社交场合里，都要尽自己的一切可能来尊重妇女、体谅妇女、帮助妇女、照顾妇女、保护妇女，并且随时随地义不容辞地主动挺身而出，替妇女排忧解难。

（4）在言谈话语中遵守“维护个人隐私”的原则。所谓个人隐私泛指一切不想告之于人或不愿对外公开的个人情况。维护个人的隐私应切记关心有度。

（5）在位置排列中遵守“以右为尊”的原则。所谓“以右为尊”，意即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑，右贵左贱，右高左低。换句话说就是右侧的位置在礼仪上总要比左侧的位置尊贵。

（6）在相互关系中遵守“不得纠正”的原则。所谓“不得纠正”是要求我们在同外国友人打交道时，只要对方的所作所为不危及其生命安全，不触犯法律，不损害国格人格，在原则上都可以对之悉听尊便，而不必予以干涉与纠正。

（7）在日常生活中遵守“保护环境”的原则。环境是人类生存的外部条件，也是社会赖以存在与发展的基础。在国外，对待环境的态度，是同文明程度的高低联系在一起的。要遵守这项原则，不仅要具有“保护环境”的意识，更要在日常生活中严格要求自己。

（8）在对外交往中遵守“爱护动物”的原则。动物是自然界生态平衡不可缺少的成员，所以应当“爱护动物”，遵守各国有关动物保护的规定或条例。

2．涉外接待工作的原则

（1）统一管理、服从政治。

在接待外宾的工作中，必须按照国家有关部门统一的方针政策、统一的对外表态，在外事部门的统一管理下进行。对应该报告、请求和没有把握的事，必须及时与外事部门联系，决不可擅自做主，自行其是。各国礼仪工作主要是根据本国的对外政策组织安排的，尽管形式不一，但归根结蒂是为本国对外政策服务的，因而具有高度的政治性。因此礼仪是服从于政治，为政治服务的。有时为了突出政治影响，在礼仪规格方面甚至于会突破国际惯例。

（2）热情友好、礼遇适度。

涉外接待工作，应在和平共处五项原则的指导下，体现国家不分大小、贫富、强弱，一律平等的精神。对无论是来自发达国家，还是来自发展中国家的业务使者，我们在接待上均应同等重视、热情周到、友好相处、平等相待；业务洽谈中，在不损害国家利益的前提下，互相支持、互通有无、取长补短、平等互利。无论外宾来自哪个国家和地区，都一律平等对待，并且尊重他们的风俗习惯，不把自己的观念思想强加于人。在接待工作中，举止要文明礼貌、不卑不亢、热情友好。

而礼遇适度是指在应用外交礼仪时，务必在礼宾的规格、档次、待遇方面，要采取统一的标准，对不同的交往对象给予适当的合情合“礼”的待遇。遵守礼遇适度的原则应遵循以下几点：第一，对于交往对象，应一视同仁、以礼相待。第二，给予不同的交往对象以不同的礼遇时，应有一定的出自本国礼制的依据，切不可为情感左右，意气用事。第三，有关礼宾方面的规定，应相对地保持稳定，不可变化频繁，让人捉摸不定。此外，在外交活动中，礼遇适度的原则还体现在礼宾序列与身份对等的规则中。

（3）相互尊重、不卑不亢。

接待国外宾客，不论来访的性质和目的，也不分宗教信仰、民族习惯、文化传统，从礼仪角度讲，均应以礼相待，不能厚此薄彼，更不能卑躬屈膝、低声下气，做出有辱国格、人格的事情来。

（4）内外有别、区别对待。

接待外宾时，必须注意内外有别，严格执行有关保密规定。提高警惕，防范各种可能的收集政治、军事、经济、科技等情报的活动，不得在对外交往中泄露国家机密。对国家政治、经济生活中应对外保密的内容，要严格保守秘密。

（5）遵守纪律、不牟私利。

涉外接待人员，必须时刻牢记外事工作的有关纪律规定，坚决维护国家的主权、民族的尊严，在业务活动中不得损害国家利益。在接待外宾的过程中，不允许背着组织与外宾私自交往，收受礼品，不允许利用职权营私牟利、出卖情报。要警惕国外某些机构对我国进行别有用心的活动。要坚决维护国家利益和主权，维护国家的尊严，严格按国家的法规法令办事，不做任何有损国格、人格的事。

（6）有的放矢、讲求实效。

涉外接待工作的内容和形式，要与我国对外开放的政策相适应，充分体现真诚的合作意愿和良好的礼仪风范。本着不同对象、不同特点，组织不同活动的精神，安排不同的内容，有针对性地搞好涉外接待。涉外交往中的讲求实效是指既执行政策，又不机械教条；既提高警惕保守机密，又不神经过敏；礼仪周到而不烦琐；活动丰富而不杂乱；接待热情而不铺张。

3．尊重宗教信仰，注意各种禁忌

在涉外工作接待中，秘书人员应充分尊重对方的宗教信仰，注意各种禁忌。通常情况下，对待他人的宗教信仰，我们所采取的态度是：不干涉正常的宗教活动；尊重宗教信仰；对外宾的宗教信仰不加非议。此外，秘书人员还应充分了解世界各国、各民族常见的禁忌，这样有助于涉外接待工作的顺利开展，促进同其他各国进行经济和文化的交往，增进彼此之间的了解和友谊。

（四）秘书人员的基本礼仪形象要求

仪表是心灵的体现，美的仪表是对社会和他人的尊重。秘书人员尤其应注意个人仪表方面的修饰，努力塑造美好的礼仪形象。而对于秘书人员的基本礼仪形象要求主要包括仪容礼仪、举止礼仪、表情礼仪、服装礼仪四个方面。仪容礼仪包括仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美，真正意义上的仪容美是这三者的高度统一。美观、整洁、卫生、得体是对仪容修饰的基本要求。举止礼仪是对人们的日常举止所作的要求和规范。文秘人员的行为举止要力争做到文明、优雅、得体、适度、敬人。表情礼仪则是主要探讨眼神、笑容、面容三个方面的问题。服装礼仪则在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、文化素养和审美品位，同时还体现着民族的习俗与社会的风尚。在正式场合，它还具有反映社会分工，体现地位、身份差异的社会功能。文秘人员在社交场合的穿着与其他人员的穿着在基本原则上是要保持一致的，但又要突出其自身职业特色。对于上述秘书人员的基本礼仪形象要求本处只是概述，详情参见本书第七章第二节。

真题经典 回顾

真题1 （多选题）秘书接待来客必须遵守的原则有（ ）。

A．礼貌

B．负责

C．方便

D．有效

【答案】ABCD

【解析】秘书接待来访的客人必须遵守礼貌、负责、方便、有效的原则，本题选择ABCD。

真题2 （单选题）秘书部门最经常、最基本的保密工作是（ ）工作。

A．涉外保密

B．会议保密

C．科技保密

D．文件保密

【答案】D

【解析】秘书部门需经常同各种各样的文件、资料、图表等打交道，这是秘书工作的一大特点，而其中许多文件是保密的，甚至有的是绝密的，因此，文件保密工作是秘书部门最经常、最基本的保密工作内容。故选D。

真题3 （单选题）保密工作的内容包括文件保密、会议保密、通讯保密、电脑保密、（ ）。

A．交通保密

B．谈话保密

C．涉外保密

D．对内保密

【答案】C

【解析】本题考查保密工作的内容，正确的是C项。

真题4 （单选题）下列关于接待服务的基本礼仪的说法，正确的是（ ）。

A．在正式场合的称呼中，如果对方有官衔的话，可以不必以官衔相称

B．如果在喧闹的环境中进行自我介绍时，时间最长不超过一分钟

C．集体介绍不属于他人介绍

D．握手时双方伸手的先后次序应当由位卑者首先伸出手来，位尊者在此后予以响应

【答案】B

【解析】A项属于接待服务基本礼仪中称呼与问候部分的内容。在正式场合的称呼中，如果对方有官衔的话，必须加以官衔相称。所以A项说法错误。B项属于接待服务基本礼仪中介绍部分的内容。在喧闹环境中进行自我介绍时应控制在半分钟以内，最长不超过一分钟。所以B项说法正确。C项也属于接待服务基本礼仪中介绍部分的内容。集体介绍属于他人介绍的一种方式。因此C项说法是不正确的。D项属于接待服务基本礼仪中握手部分的内容。根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当遵守“尊者决定”的原则。即应由位尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，决不可贸然抢先伸手。因此D项说法错误。

真题5 （单选题）下列关于社交礼仪中使用名片方法正确的是（ ）。

A．交换名片时本着随意原则

B．递交名片的顺序是由尊到卑

C．递交名片时仅需用双手的食指和拇指夹住名片的一端即可

D．接受名片时单手即可

【答案】B

【解析】在社交礼仪中，交换名片时应注意发放名片要有针对性而不是本着随意的原则。因此，A项说法错误。递交名片的顺序是由尊到卑，即先给地位高的人递送名片，再给地位低的人递送。因此，B项说法正确。递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，面带笑容，注视对方，并可欠一下身，恭恭敬敬地奉上，同时说“请多指教”, “多多关照”或“今后保持联系”等。因此，C 项说法不正确。而接受名片时也应用双手，并认真仔细地拿着看，并小声重复一遍名片上的名字和职务，要对对方表示谢意，郑重地把名片放入名片夹内。因此，D项说法也不正确。

过关强化训练

单项选择题

1． 秘书人员要为领导安排会晤做好预约事宜。当客人提出会见领导时，秘书人员需要记录对方的信息内容不包括（ ）。

A．姓名

B．职务

C．要求

D．年龄

2． 下列关于会议保密工作的说法错误的是（ ）。

A．会前应与保卫部门取得联系，采取适当的安全保卫措施

B．对与会人员进行保密教育，规定保密范围，不向规定以外的人员泄露会议内容

C．确实需要在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议时，应采取保密措施

D．严格会议文件的管理，绝密文件应该在会议结束之前清退

3． 对来访者热情接待，问清来访者的单位、姓名和事由。这符合来访处理的（ ）程序。

A．接待

B．处理

C．立案

D．回访

4． 下列不属于我国《保密法》中规定的绝密等级的是（ ）。

A．国家的政治、军事、经济方面的核心秘密

B．科学技术的重大发明创造

C．我国独有的传统工艺技术诀窍

D．国家的科学技术的重要秘密

5． 下列关于办公室值班工作的说法，正确的是（ ）。

A．在安排值班人员时，常设性值班室的人员是由各部门的工作人员轮流值班

B．正式上班期间，来访者一般先由值班人员负责接待

C．对来反映情况、提出要求的来访者，能直接予以解决的，应按相关政策规定给予解决或解释

D．日常工作以及休息时间或节假日的来电来函均由值班室代为收受

6． 值班人员在值班期间所遇到的突发性的紧急情况不包括（ ）。

A．生产事故

B．交通事故

C．自然灾害

D．群众上访事件

7． 办公室的（ ）作用是指所有的信息均在办公室汇总和整理，一切行动指令也从办公室发出。

A．指挥

B．决策

C．枢纽

D．窗口形象

8． 值班记录是保存值班信息的重要载体，主要用于交接班，保证工作的连续性，确保将来有证可考。做好值班（ ），包括记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法、来访时间等内容。

A．电话记录

B．接待记录

C．日记

D．巡查

参考答案及详解

一、单项选择题

1. D [解析]秘书人员要为领导安排会晤做好预约事宜。当客人提出会见领导时，秘书人员首先应记录下对方的姓名、职务、要求等相关情况，然后请示领导，待领导同意会见后，再通过协商为双方会晤安排合适的时间和地点。

2. D [解析]会议保密工作包括：会前应与保卫保密部门取得联系，采取适当的安全保卫措施，对与会人员进行保密教育，规定保密范围，不向规定以外的人员泄露会议内容；不在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议，确实需要的，应采取保密措施；对会场的音响设备进行保密检查，严禁无关人员入场；严格会议文件的管理，绝密文件应该在会议结束时清退，而不是结束前清退；会后对会场、住所进行检查，发现文件丢失或被窃，必须立即报告，及时追查，避免损失。因此，D项说法错误。

3. A [解析]来访处理中的接待程序是对来访者要热情接待，主动问好让座，问清来访者的单位、姓名和事由。

4. D [解析]我国《保密法》将国家秘密分为下述三个等级：（1）绝密：包括国家的政治、军事、经济方面的核心秘密，科学技术的重大发明创造，我国独有的传统工艺技术诀窍等方面的秘密；（2）机密：凡涉及国家的政治、军事、经济、科学技术等方面的重要秘密，均属机密；（3）秘密：凡在一定程度上反映国家的政治、军事、经济、科技、文化等方面的秘密，均属秘密。选项D属于机密等级。

5. C [解析]在办公室值班工作安排中，保证常设性值班室平时有固定人员值班，但节假日则安排各部门的工作人员轮流值班。因此 A 项说法错误。非正式上班期间，来访者一般先由值班人员负责接待。值班人员应根据来访者的意图，作出合理的安排和答复。因此B项说法错误。日常工作的来电来函均由职能部门或秘书部门受理，而休息时间或节假日则往往由值班室代为收受。因此 D项说法错误，所以本题正确选项是C。

6. D [解析]值班人员在值班期间有时会遇到一些突发性的紧急情况，如生产事故、交通事故、失火、偷盗、自然灾害等。遇到此类状况，值班人员此时应保持镇定，沉着、冷静地在可能的范围内适当采取临时应急措施加以处理，如及时向上司汇报请示，或就近组织人力物力抢险救灾，或向邻近的组织单位、部队求援，或保护好事故现场等。选项D错误，符合题意要求。

7. C [解析]办公室的枢纽作用是指所有的信息均在办公室汇总和整理，一切行动指令也从办公室发出。各种日常事务均在这里处理。因此，办公室工作的质量和效率，关系到整个机关、企事业单位的工作质量和效率。

8. B [解析]值班记录是保存值班信息的重要载体，主要用于交接班，保证工作的连续性，确保将来有证可考。其中，做好值班电话记录，主要包括来电时间、来电单位、来电人员姓名、来电内容、来电号码、是否需要回电等；做好值班接待记录，主要记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法、来访时间等内容；做好值班日记，主要对外来的信函、电报、传真、电话及来客和员工反映的情况、值班巡视情况进行认真登记，使接班人员保持工作的连续性。