第一节 销冠与普通员工的核心差异是什么

为了让普通员工持续创造销冠业绩，我们要先解决一个基本问题：销冠与普通员工到底有什么不同？

（一）从案例看销冠捕捉客户需求的能力

我在各地讲解内生业绩裂变系统的时候，经常问企业家一个问题，销冠和普通员工的核心差异是什么？企业家们的回答五花八门，有说销冠比较积极、态度好的，有说销冠产品知识丰富、行业经验足的……这时我总是反问一句：普通员工有没有态度好的？普通员工有没有懂产品知识的？企业家们就沉默了。

当企业家们还没办法准确地定义出普通员工和销冠的差异时，我们该如何让普通员工变成销冠，又如何让普通员工持续创造销冠业绩呢？

为了让大家理解普通员工和销冠的核心差异，请大家用心体会下面这个真实的案例：

一家窗帘布艺连锁企业，有一个店里的导购是我们训练的首批内训师，很快就成为销冠，也有了非常多的经典销售案例。

一天店里来了一位女士，刚好是这位销冠接待。这位女士进店后一言不发，无论问她要买什么风格的窗帘，还是问她家里装修到哪个阶段了，她都不予回答，只是默默地在店里逛，看店里的产品，时而用手摸一摸，时而退后一步打量，或者再看看价格，整个店逛完后就要走出店门。此时，这个销冠突然走上去和这个客户打招呼：“女士您好，有一款窗帘我认为特别适合您，刚才您在看产品的时候路过这款窗帘，但是您可能没有注意到，您介不介意花一两分钟的时间让我再为您介绍一下？”这位女士确实是有购买窗帘需求的，于是她同意了，但还是一言不发。这个销冠把顾客引到要推荐的产品那里，向她介绍了四五分钟后，这位女士毫不犹豫就直接买单了。

当这位女士离开后，所有的销售人员都问她怎么回事儿，她是怎么知道这个一声不吭的客户想要什么样的产品呢？而且卖出的这款窗帘是店里的镇店之宝，也就是全店最贵的那款产品，最贵的也是销量最低的，一年也不见得能卖出一套。

销冠对大家讲，虽然这个客户一言不发，但是她一直在观察客户到店里后摸了哪几款窗帘，摸完哪个窗帘之后很快就放下了，哪个窗帘摸了好几次，然后看哪个窗帘的时间长，哪个窗帘她退后看了。销冠就是基于客户的行为过程，分析得出客户喜欢的窗帘是什么风格、款式、材质及颜色，通过客户的着装配饰，初步判断消费能力不弱，就为客户匹配出店里哪款窗帘是最适合这个客户的。经过这样的分析之后，客户就要走出去了，就当机立断向客户做了推荐，结果证明自己的分析基本无误，所以就成交了。

在这里，我们会发现真正的销冠所具备的特质就是在面对客户的过程中，他在全力搜集信息，客户的行为细节和需求偏好的表现都能准确捕捉到，并能立刻化为有效的客户应对策略，这是销冠的一个本质特征。

普通销售人员也会在服务客户的过程中接触到很多信息，但这些信息没有经过有效的处理，所以普通销售人员根本无法在纷乱的信息中找到科学的应对方式，结果机会就被浪费掉了。

（二）普通销售人员存在哪些问题

我们一直为门店企业提供免费的神秘顾客暗访服务，积累了几千份销售的细节过程样本。基于这样的样本，我们对普通销售人员的问题总结如下：

1.只会简单报价的销售人员

这样的销售人员没有任何销售能力，业绩非常差，成交主要依靠客户实在喜欢相关的产品。这类销售人员是企业绝对的负资产。

2.习惯推特价产品的销售人员

这样的销售人员的消费能力不强，销售能力也不高，害怕客户不接受价格高的产品，于是选择自认为性价比最高的产品或服务推荐给客户，这样的产品或服务就是特价品。

这造成两个问题：首先，很多客户并不喜欢特价品，因此不会成交。即使很多客户因为优惠而购买了，也经常会表现出对产品的不满，客户价值没有体现出来，客户就没有忠诚度，不会复购和分享。其次，以价格为核心筹码吸引客户只能造成客户进一步讲价。因为从产品和服务的角度而言，销售人员没有让客户感觉到其他价值，就只能谈价格了。所以，这样的销售人员成交的订单往往折扣非常高。从企业的角度考虑，就是大量的业绩和毛利损失。

3.客户关注什么就推荐什么的销售人员

一部分销售人员渴望出业绩，愿意帮客户推荐产品，但不知道如何了解客户的需求。因此，看到客户关注什么就推荐什么。客户在店里走一圈，销售人员说了一圈产品好。客户会怎么想？“店里这个产品好，那个产品也好，各个产品都好吗？你就是想卖我东西。”所以，这样的销售人员很难得到客户的认可，自然不会有好业绩。

4.只卖自己喜欢的产品的销售人员

有一部分销售人员在产品知识、销售能力方面有一定的基础，但不会主动关注客户，无论哪个客户来了，都是推荐自己喜欢的那几款产品。一个月总能遇到确实喜欢推荐产品的客户，但业绩一般。

上述普通销售人员的状况，是企业现有员工的常态。

（三）找到最核心的差异点：思维

把销冠和普通销售人员的销售过程进行对比，我们会发现，在接触信息相同的情况下，销冠能在跟客户沟通的过程中，有效地挖掘客户需求并及时用合适的方式给予满足，而普通销售人员根本不知道如何分析客户需求，更别提满足了。决定这个差异的核心能力是会不会琢磨客户，也就是思维的差异。醒客堂对于积累的视频做过统计分析，能主动掌握客户需求并有效满足的销售人员占比不超过0.5%。

因此，我们的结论就是：销冠和普通员工最本质、最核心的差异是思维，而不是行为。大家可以通过图2-1理解一下。