任务一　了解网店客服

任务导入

某中职学校电子商务专业的学生美仪快要毕业了，她想找一份工作，听老师说学校里很多师兄师姐毕业后选择做网店客服。借着一次校内电子商务讲座的机会，她与一位正在一家大型电子商务公司任职网店客服的师姐交流，了解到如今网店客服的需求量非常大，工资待遇优厚，还有提成，做得好的一两年之后还能升职，这让她对网店客服这个职业有了兴趣和向往。会后，美仪通过一些电子商务交易平台和电子商务数据分析平台了解了不少关于网店客服的知识，为应聘网店客服做好了准备。

工作流程

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知识链接

一、网店客服的含义

网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。与传统行业不同，网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要大。网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。

二、网店客服的价值

美国最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售、信用卡、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低，RATER指数同样适用于线上企业。网店客服对于企业的价值主要体现在以下6个方面，如图1—1所示。

图1—1　网店客服的价值

1.留住客户

快速响应、真诚专业的客服是网店留住客户的重要法宝。客户在商品和店铺基本服务中得到满足，成交是自然而然的事情。

2.提升客户满意度

较高的RATER指数能够为客户带来高于预期的购物体验，提升客户满意度。在电商领域，有些行业甚至是三分商品七分服务，足见客服的重要性。

3.促成二次购买

无论是传统线下的业务还是新兴的电子商务线上的销售，推广费用都是企业成本的一项大支出。提高客户信赖度、有效发掘老用户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。

4.改进服务

随着电商运营的深入，千篇一律的店铺服务流程已经不能满足客户的需求。工作在一线岗位的客服能够及时收集客户的需求以改进服务质量，也能适时、适度地为客户提供更多的贴心服务。

5.提升品牌价值

规范、完整的客服体系，不仅能把合格的商品销售出去，还能通过全方位的客户服务（售前导购、售中跟进、售后服务、客户关怀等）将口碑价值融入品牌之中。

6.优化流程管理

客户的需求是客户服务首先要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向标，网店客服恰恰是连接客户与店铺的桥梁。

三、网店客服的需求现状

艾瑞咨询网的研究数据显示，2013年我国网络购物市场交易额为18409.5亿元，同比增长39.4%，占社会消费品零售总额的7.9%，预计2017年将达到44500.0亿元。2011—2017年中国网络购物市场交易规模见图1—2。

图1—2　2011—2017年中国网络购物市场交易规模

资料来源：艾瑞咨询《2013—2014年电子商务行业年度监测报告》。

网络购物市场的兴旺带动了其对电商人才的需求。2013年，我国电子商务直接从业人员达到235万人，间接带动的从业人员达到1680万人。2009—2014年中国电子商务服务企业直接从业人员规模见图1—3。

图1—3　2009—2014年中国电子商务服务企业直接从业人员规模

资料来源：中国电子商务研究中心《2013年度中国电子商务人才状况调查报告》。

中国电子商务研究中心的调查数据表明，76%的受调查企业表示人才需求强烈，其中电商运营人才、技术型人才、推广销售人才以及综合型管理人才最为急需，见图1—4。网店客服恰恰是这些专业人才的储备人才。

图1—4　2013年中国电商企业最急需的人才类型

资料来源：中国电子商务研究中心《2013年度中国电子商务人才状况调查报告》。

小思考

网店客服的重要性体现在哪里？

任务实施

登录淘宝网，以顾客的身份与几家不同信用等级店铺的客服进行在线沟通，体会网店客服的重要性。

（1）登录淘宝网（网址：http://www.taobao.com），如图1—5所示。

图1—5　登录淘宝网

（2）搜索“吊扇灯”，出现的页面如图1—6所示。

图1—6　吊扇灯搜索页面

（3）点击你感兴趣的商品页面，尝试与客服进行沟通。

1）打开如图1—7所示的商品页面，找到客服联系标志，尝试就商品的颜色、大小、功能、促销等信息进行咨询，如图1—8所示。

图1—7　天猫商城某旗舰店的商品页面

图1—8　与天猫商城某旗舰店的客服进行沟通的页面

2）再重复上一步的操作，多找几家店铺进行体验。例如：图1—9为淘宝网某店铺的商品详情页面，图1—10为与该店铺客服进行沟通的页面。

图1—9　淘宝网某店铺的商品详情页面

图1—10　与淘宝网某店铺的客服进行沟通的页面

注意观察，我们会发现：规模较大的店铺（如天猫商城、淘宝网的皇冠店铺等）的客服体系较为完善，岗位分工较细，划分为售前、售后等部门，如图1—8所示；而一些规模较小、信用较低的店铺，客服和店主往往是同一个人，如图1—10所示。

（4）总结客服的工作。

通过与多位客服的沟通，你会发现不同店铺的客服水平不尽相同，请将你了解到的客服的工作情况填在表1—1中。

表1—1　客服工作情况记录表