心理模型矩阵

心理模型常被忽略的重要方面

心理模型的简单定义是对事物如何运作的描述。不同类型的系统、机构、组织，甚至社会交往中的礼仪，都有各自不同的心理模型。心理模型为我们绘制出了一幅蓝图，告诉我们策略或相互作用是如何产生相应结果的。心理模型让我们描述一个系统的形式，解释它的功能，并预测它未来的状态（Rouse ＆ Morris，1986）。

但或许我们给出的定义太过简单。或许这个定义忽略了我们所说的心理模型中一些最重要的特征。这正是我和同事约瑟夫·博德斯、罗恩·贝苏伊在完成由“经营者能力提升中心”赞助的现场研究后得出的结论（Borders，Klein ＆ Besuijen，2019）。博客上的这篇文章是我们三人继续合作的成果。

我们对一家石油化工厂八名合格的控制室操作员进行了观察及采访，当时他们正处理分离乙烯和乙烷的蒸馏装置的高保真训练模拟器上的异常情况。其中几位操作员有十年以上的工作经验，但大多数操作员的工作经验都不到三年，还有一位上岗才六个月；他们在控制台上的平均工作年限为四年半。这个工种对操作员要求很高，没有哪两名操作员处理故障的方法是相同的。我们对操作员在以下几个方面的行为及其背后的心理模型做了总结：

第一，系统是如何运作的。不出所料，我们发现操作员依赖一套关于系统如何运作的理念。有时这些理念受到了操作员不理解的方式的限制，有时这些理念本身就有缺陷，但总的来说，理念是准确的，操作员通常能够找出引起自己困惑的原因。

第二，系统是如何失效的。我们还发现，操作员知道导致系统失效的是系统本身的局限性和脆弱性。这些“消极”的理念是操作员心理模型中非常重要的一个方面，使操作员萌生了可能出错的想法。

能够考虑到系统的局限性并对系统故障加以预测，显然对故障排除很重要。这也是系统设计的一个重要方面——想象一个系统可能会出什么问题，而不仅仅是考虑它应该如何工作。太多的设计师只专注于交付一个满足需求的系统，而没有停下来想想系统可能在什么情况下崩溃，比如一架商用客机在什么情况下可能会坠毁。穆莫等研究者（2000）发现，核电站的监测人员工作时不能只靠原理图，他们必须在嘈杂的环境中评估核电站的运转状况，必须对刚出现的问题保持警惕，比如阀门卡住或传感器失灵。

第三，变通方案。操作员对如何克服系统的局限性及系统故障有自己的变通方案。而这些变通方案对他们从困惑中调整过来非常重要。知道如何执行变通方案对于意外情况的应对显然是有价值的。操作员的经验越丰富，他们维持系统运转的方法就越复杂。

第四，困惑。最后，心理模型的概念应包括人的局限性。比如，系统用户感到困惑的方式。

举例来说，有人可能会这样给我们指路：穿过两个街区，向左转。但如果一个人的心理模型对路线和我们的方向感有更强的判断力，那么他或许会猜到我们可能在哪里迷路或走错，那么他就会对路线给出稍详细的注解，比如：穿过两个街区后左转，进入一条狭窄的道路，这里没有路标，看起来像一条车道，在远处的拐角有一家小古董店。此处的心理模型与我们自身的局限性和潜在的问题有关，而与系统的局限性和故障无关。人们能够预见到别人可能会遇到何种困惑并做出适当的调整，这着实令人钦佩。

表2.1说明了这个心理模型矩阵的内容。

表2.1　心理模型矩阵

资料来源：改编自约瑟夫·博德斯的表格。

心理模型最初是一套关于系统如何运转的理念。它并非有误，但不完整。这个最初的概念忽略了经验的作用，它正是专家的心理模型的基础。

——2021年2月5日