1.5 用户场景

用户来到一个网站，有什么样的目标，想解决什么样的问题，甚至如何通过这个网站达到特定的目的，这些都可以通过场景描述呈现出来，而这种场景描述就像故事一样，可以告诉他人用户来到网站的原因和背景。

场景对于界面设计和可用性测试来说都是非常重要的，那么在描述一个场景时需要涵盖哪些方面呢？一个好的场景在描述得简洁的同时，还需要回答以下问题：用户是谁，用户为什么来你的网站，用户的目标是什么。人物角色可以反映网站真实、主要的用户群体。如果可以的话，请记下用户来到你的网站的动机和预期。通过任务分析可以了解用户来到你的网站想获得什么，进而可以知道你的网站需要做什么才能让用户满意地离开。其他场景描述还可以回答以下问题：定义用户如何在网站上完成自己的目标，并找出完成目标过程中的多种可能性和潜在的问题。

场景类型主要分为三类：基于目标或者任务的场景，精细化的场景，全面的场景描述。

1．基于目标或者任务的场景

基于目标的场景只描述用户想做什么，不描述用户如何完成任务的任何信息，这种类型的场景在确定网站架构和内容的时候作用较大。基于任务的场景在可用性测试时，测试人员提供给用户的就是这类场景。给用户一个背景信息及操作任务让用户操作，并观察他们是如何完成任务的。例如一个家长因为他10岁的孩子不肯喝牛奶而非常着急，他很想知道不喝牛奶会不会导致孩子缺钙，这就是基于目标的场景。再如下周你要去深圳出差，你需要确定你可以报销的餐费和其他费用的标准是多少，这就是基于任务的场景。

2．精细化的场景

精细化的场景为用户提供了更多的使用细节，这些细节能够帮助网站团队更深入地理解用户特征及这些特征是如何推动或阻碍用户在网站上的行为的。知道了这些信息，团队更容易设计出让用户感到舒服、更容易操作的内容、功能和网站流程。例如，马先生今年70岁，是一位退休教师，退休金是他主要的收入来源。最近，他卖掉了以前住的大房子，搬到了一个小公寓。在众多需要处理的事情当中，告知社会保障局他搬家了是其中一件比较重要的事情，但他不知道新公寓附近哪里有社保局的办事处，开车或者步行寻找社保局对他来说也不是容易的事情。如果足够方便和安全，他更愿意上网通知社保局他已经搬家了。但是，他对于使用电脑这件事情感到非常紧张，因为在此之前，他从来没有用过电脑。虽然他的儿子在去年给了他一台电脑，并帮他做好了设置，教会了他如何上网和使用邮箱，但他从来没有登录过社会保障局的网站，因此他不了解这个网站的架构以及网站上的信息是如何组织的。此外，他也不愿意通过线上的形式透露个人信息，因此他想知道通过这种形式告诉社保局他的新地址是否足够安全。

3．全面的场景描述

全面的场景描述除了背景信息之外，还包含用户完成任务的所有操作步骤，它既可以用来完整地呈现用户完成某个任务的所有操作步骤，也可以用来展示新网站计划让用户进行的操作步骤。这种类型的场景更多地站在了用户的角度而不是网站的角度，它很好地解释了用户是如何利用网站一步步完成自己的目标的。

把每个用户访问网站的每一个场景都呈现出来是不现实的，但是在设计网站之前，你可以先写出10~30个你认为的用户想访问你的网站的原因或者用户希望通过你的网站完成的任务。场景和人物角色还可以相互结合，分类呈现不同类型的用户来到你的网站的原因和需求，揭示“什么样的人”在“什么样的场景”下会有“什么样的行为”。

场景和人物角色可以通过故事结合起来，那么为什么某类用户会来你的网站，他们来你的网站希望做什么，这类用户有什么特征，这些特征如何影响他们在网站上的行为。因此，设计网站时的关注点应该是用户以及他们想达成的目标，而不是网站的组织和内在架构。知道了用户的需求，网站的内容及架构也就不言自明了。

在为可用性测试设置场景时，考虑到时间的关系，测试任务不宜多于10个。此外，在测试中还可以询问用户自己的场景，即他们为什么来到你的网站，以及他们想通过你的网站获得什么。在可用性测试中要避免通过场景告诉用户如何完成一个任务，而应该在测试中观察用户是如何完成任务的，并根据用户的操作情况判断当前网站的设计是否能够帮助用户在特定的场景下顺利地完成任务。

可用性测试的场景不能包含任何告诉用户应该如何完成任务的信息。可用性测试的过程会呈现出用户是如何完成任务的，并且能反映这个页面推动还是阻碍了这个任务的完成。在正式测试前需要预测用户完成这个任务的所有路径和步骤，包括用户可能使用的主要入口或者其他入口，以供观察人员和记录人员在测试中使用。在测试后可对比预期过程和用户完成任务的真实过程，这个对比过程有助于思考网站的架构和导航的效率。