自序

“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”

“手机、智能眼镜等技术的发展，将赋予人们随时随地获得银行服务的能力。实际上现在银行90%的业务，客户在将来都不需要去实体网点办理。”

“我们可以看看全球的趋势，很多银行都在削减分行、支行数量，我想中国也会逐渐地减少银行网点。”

……

《银行4.0》一书作者布莱特·金在一次采访中这样描述银行网点在未来金融服务中的作用及其发展趋势，这一论断不禁让广大银行网点工作人员不寒而栗！学者们当然可以基于技术角度提出他们的论断，但生活的哲学告诉我们：“天无绝人之路。”技术进步造就了产品和服务的更新换代，但这种新旧更迭往往产生新的共生共荣：洗衣机没有完全淘汰手洗衣服，反而越是那些高贵的丝绸类和毛料衣服越需要手洗；从技术上来看，家庭影院完全可以替代电影院，但现实是电影院造就了一个又一个票房传奇；网上商店的喷薄涌现，确实对实体商店产生了不小冲击，但他们之间绝不是非此即彼的关系，京东竟然在实体店上突然发力，阿里也与百联“联姻”……

我们应该感谢不同声音在前进道路上给予的忠告和警示，更应该向自己一路奋斗的激情和投入致敬！因为无论我们所从事的事业的方向在哪里，都需要我们从所在地出发前进，只有踏实脚下的路，才能更有力地前行。

本书旨在向奋斗在商业银行网点一线及其支撑部门的工作人员、银行业协会领导及第三方公司业内专家致敬！他们在环境激荡、行业巨变的背景下坚守岗位、开拓创新，摸索着商业银行网点转型之路！更需要明确的是，这本书完美地阐释了何为集体智慧的结晶。首先，这一研究得到了“河南财经政法大学工商管理学科博士学位创建企业案例研究项目”的支持，这一项目立项的初衷就是更生动更深刻地展现河南企业的发展路径和特色，准确定位这些企业在区域经济发展中的价值和贡献。其次，这一研究是在河南省银行业协会（以下简称“河南银协”）相关领导专家及各家商业银行的支持和帮助下完成的。河南银协自成立以来，在维护银行业市场秩序、提高银行业从业人员素质、促进银行业健康发展等方面做出了不懈努力和卓越贡献，特别是在推动银行网点千百佳及星级网点创建工作中为各家银行的服务工作引领了方向，促进商业银行不断提升社会形象和声誉。多家商业银行及其优秀网点和盘托出他们在服务客户、业务升级和服务转型等方面的思考和策略，这也是本书的主体内容。另外，本研究从河南君友商务咨询有限公司（以下简称“君友咨询”）业务视角展开。君友咨询成立于1999年5月20日，至今已有二十余年的发展历程，在银行网点服务质量暗访、服务营销培训、银行网点千百佳及星级网点创建辅导、开门红培训及驻点辅导、其他专项培训和研究工作中积累了丰富经验和前期研究成果。这些都为本书创作奠定了坚实基础。

本书首先致力于为银行网点日常服务工作和业务转型提供参考建议，这里汇集了一线优秀员工及基层管理人员的先进经验和体会，凝聚了业内领导和专家高屋建瓴的思考和指导建议，展现了第三方公司项目经理及研究人员的工作心得和最新研究成果。其次，对其他业务领域的服务管理具有借鉴价值。在国民经济体系中，银行业关系到国计民生，是体量庞大而又极其重要的行业，绝大多数银行都是大“连锁店”，因此在银行网点服务中能够被系统总结和推行的服务策略一定是经过反复理论研讨和实践验证的，为其他业务领域的服务管理提供了可靠的借鉴价值。最后，对于服务营销、服务组织管理和服务质量管理等方面的学习者来说，本书也是一部难得的参考书，因为这些领域属于应用性学科。“不结合实践的理论是空洞的，没有理论指导的实践是迷茫的”，本书力求理论上“顶天”，实践上“立地”，直观地展现理论与实践的完美“联姻”，充分展现理论联系实际的哲学与生活。

田启涛