第一章 迷茫的抉择：银行网点转型之路

我们对战略的认识和理解就像盲人摸象，从未有人能够具备完整地审视大象的视野和眼光，但大家还是根据自己对战略的臆想做出面向未来的抉择！

——亨利·明茨伯格《战略历程》

冬日的阳光被薄云打散，感觉元月的郑州已经过了最寒冷的时段。街道上人流和车流都形色匆匆，但并不显得嘈杂，这座中部省会城市显得生机勃勃且文明程度不断进步。坐标定位在二七广场北面的一处临街商务楼，上了五楼，幽静的走廊尽头就是河南省银行业协会X秘书长的办公室。

我们一行两人敲门并与秘书长打招呼后进入他的办公室。这次拜访是想听听他对河南省商业银行服务发展变化的感触以及对未来走势的判断。他对河南省商业银行服务有着历史的了解，而且可以从更开阔的视野来品读这段历史。端着沏好的茶水回来，他一边倒茶一边问：“你想了解什么？看看我知道的能不能达到你的要求。”

“X秘书长您谦虚了！关于商业服务的发展历程，我想从两个角度来听听您的见解：首先，从专业银行过渡到商业银行，再到股份制银行陆续成立，在金融业务市场化改革的三十年左右的时间里，银行网点服务经历了什么样的发展过程？其次，截止到现在，您觉得商业银行服务的特点和趋势各是什么？”

X秘书长将水杯轻轻地放在我们面前，茶叶还在六棱玻璃杯里轻轻翻动，愈加显得清脆娇嫩。接过水杯之后，静听秘书长娓娓道来：“刚刚有商业银行概念时，银行业务还非常简单，面向大众的只有存贷款业务。工作中对员工的要求主要是按规章办事，做好风险防控工作，也就是‘铁款，铁账，铁规章。’”

“当时银行对柜台工作人员服务客户有什么要求吗？”

“有。要求大家做到‘三声、四心、五个一样’。其中‘三声’是指来有迎声，问有答声，走有送声；‘四心’是指咨询服务要热心，工作过程要细心，受理投诉要耐心，听取意见要虚心；‘五个一样’是指存钱取钱一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样对待。但是与现在的服务相比较，那些要求还是显得比较肤浅，而且局限于口号式的倡导。”

“从当时到现在，您觉得银行网点服务管理经历了什么样的过程？”

“在去年某次千佳评选现场总结时我讲过我的观点，银行对网点服务的管理可以概括为三个阶段。第一个阶段，就服务说服务，认为服务就是服务管理部门的事情，是员工的一种日常表现，只要行为规范和流程不犯错就行。第二个阶段是以服务促业务，通过给客户提供良好的服务让客户乐于和我们打交道，促进业务的发展。第三个阶段，抓服务就是抓业务，因为商业银行从行业类别划分上看，就身处服务行业，金融产品本身就是服务，要将金融产品与服务过程融为一体。”X秘书长总是能将千头万绪的实践工作总结凝练地表达出来。

“在您看来，当前银行网点服务管理的要点是什么？有哪些注意事项？”

“从总体方向上看，服务管理对内要提高规范度，对外要提高客户满意度，具体工作中要做到五个结合。①新旧结合，不丢老基础，不断进行创新。②远近结合，2015～2018年期间《中国银行业营业网点文明服务规范服务标准（CBSS 1000）》分为10个模块200条标准，共计1000分，并不是每个网点都可以达到这个标准，眼前可以做到的眼前做，眼前做不到的循序渐进做。③上下联动，一线员工做好服务，二线员工做好支撑，管理层制定好政策，在服务方面鼓励先进，惩戒落后，大家齐头并进。④内外结合，自身服务表现不能‘向内比沾沾自喜，向外比相差万里’，及时了解同行动态，客观看待自身水平。⑤软硬结合，很多网点念念不忘环境改造和设施添置投入多大、花了多少钱，但服务真正的提升在于软实力，在于人员表现以及人和设施一起为客户提供高效、便捷、温馨和人性的服务。”

“您总是能将纷繁复杂的工作总结得那么清晰有序。关于银行网点服务未来的发展趋势，相信您也有自己凝练的总结吧？”

“现在以及不久的将来，大家追求的是‘四化’：差异化、个性化、特色化，最后一个最近表现得非常抢眼——智能化。”

“高人一席话，胜读十本书。”这次访谈不仅让我见识了X秘书长解决工作问题的方法，还让我体悟到他在工作中对自己工作技能和职业素养的严格要求以及思想境界的升华。在前辈们的鼓舞下，我也开启了本书的创作征程，希望自己能够早日实现博采众长、以飨读者的目标！

“金融服务无处不在，就是不在银行网点”（Banking Everywhere，Never at a Bank）。这是美国知名的“银行创新教父”布莱特·金（Brett King）在宣扬其银行4.0观念时喊出的口号，不禁让众多商业银行网点工作人员惊出一身冷汗！的确，近年来互联网金融蓬勃发展，不但挤压着以银行网点为主要载体的传统金融业务的市场空间，逼迫着它们进行业务转型和升级；更可怕的是，人们还一直讨论互联网金融与传统金融业务之间的关系是升级还是颠覆，它会不会彻底改变原有的市场逻辑和业务模式？这一大变局对银行网点意味着华丽转身、浴火重生还是销声匿迹？在面向未来的抉择迷局中，银行网点又切身体会到了市场寒意。进厅客户数量减少、电话邀约客户成功率偏低、外拓营销效果不理想、储蓄余额不断流失……这些现象似乎印证了布莱特·金的论断——“就是不在银行网点”。银行网点该何去何从？银行网点真的会在一夜之间成为金融行业的“恐龙”吗？