1.2 用户心理模型

假设你从来没有使用手机阅读过书籍，而我递给你一部手机并告诉你可以用它阅读书籍，在你打开手机进行阅读之前，你的头脑里会出现一个在手机上阅读书籍的模型，你会假想书籍在手机屏幕上是怎样的，你可以做什么事情，例如翻页或使用书签，以及这些事情的大致做法。即使你以前从来没有使用过，你也会有一个用手机看书的心理模型。

心理模型的样式和运作方式取决于很多因素。如果你以前用手机阅读过书籍，那么你对于在手机上读书的心理模型就会和没用过甚至没听说过的人的不一样。如果你以前一直在用Kindle，那么你的心理模型就会和没用过电子书的人的不一样。一旦你用手机读了几本书，那么你头脑里的心理模型就会根据你的体验进行改变和调整。

心理模型指一个人对某个事物的运作方式的思考过程，即一个人对周围世界的理解。心理模型的基础是不完整的现实、过去的经验甚至直觉，它有助于形成人们的动作和行为，影响人们在复杂情况下的关注点，并确定人们着手解决问题的方式。

在设计领域，心理模型是人们脑海中对万物的解析。通常在使用软件或设备之前，人们就非常快速地创建了心理模型。人们的心理模型来自于过去对类似软件或设备的使用经验，也来自于他们对该产品的猜测、间接听闻以及直接使用经验。心理模型是会变化的，人们用心理模型预知系统、软件或其他产品的用途或用法。

要想理解为什么心理模型对设计那么重要，就必须先理解用户界面以及它与心理模型的区别。心理模型是人们脑海中对交互对象的设想模型，而用户界面是通过真实产品的设计和界面传达给用户的现实模型。回到手机阅读的例子，对于在手机上阅读的体验、阅读方式以及相关功能，你会有一个心理模型，但是当你坐下来使用手机阅读时，手机便会向你展示电子书应用的用户界面，真实的界面就是用户界面，即设计师设计出一个界面，并将产品的用户界面展示给用户。

如果有人只阅读实体书，那么他对于在手机上阅读电子书是不可能有准确的心理模型的，怎么办？这样的话，你很清楚他没有准确的心理模型可以匹配，那么你就要改变他的心理模型。有时候，你知道目标用户的心理模型与产品的用户界面不匹配，你可以不改变界面设计，而是改变用户的心理模型以匹配你设计的产品。改变心理模型的方法就是教学，你甚至可以在用户拿到手机之前，提前用简短的教学视频改变他们的心理模型。其实，新产品教学培训的一大目的就是调整用户的心理模型，使之与产品的用户界面相匹配。

当你向他人展示产品的时候，最好不要通过屏幕上的图案或者挂在展板上的示意图进行展示，而是要设身处地地站在用户的角度试想用户在长时间使用产品的过程中所得到的感受，这是一个享受的过程。

用户界面应该基于用户的心理模型，而不是基于现实模型，所以在设计界面的时候需要理解用户的心理模型，心理模型可以帮助设计师了解用户的动机、思考方式、感情和思维。

列举“关注”按钮说明什么是用户的心理模型。一个“关注”按钮的设计主要分为三种状态：未关注时、触发按钮时、关注成功后。这里用两种相反的行为进行分析。第一种行为是当用户未关注时，采用代表“熄灭”的空心按钮设计，当用户移动鼠标到按钮时，即悬浮状态，空心按钮变成动作按钮，颜色改变，使得用户对将要发生的行为有非常好的预期。在用户关注之后，按钮变为强调当前状态的状态按钮，按钮被“点亮”。从“熄灭”到“点亮”，这是符合用户心理模型的设计。第二种行为是在设计“关注”按钮时，为了鼓励用户关注，采用先点亮未关注按钮，在关注后熄灭按钮的设计，当用户想要取消关注时，往往需要二次确认，从“点亮”到“熄灭”，这同样是符合用户心理模型的设计。

心理模型有三个好处：为设计带来信心，为产品指明方向，帮助业务长远发展。首先，心理模型建立于严谨的基础研究，是对用户自身的透彻理解。其次，用户也会喜欢使用你设计的产品，因为这个产品是你按照用户的思考方式和使用习惯而设计的，用户在使用产品的过程中不会有迷茫或困惑的感觉，一切都自然流畅，符合用户在生活中的感情逻辑。构建心理模型需要足够的资源和时间，设计师有时很难直接说服他人认可用户体验的设计方案，如心理模型，但不要放弃，你可以从一个简单的草图开始，把明显的用户习惯列出来并分类，然后做一个自己认可的心理模型。在后续的产品设计过程中，持续使用这个心理模型慢慢地积累自己对用户的认知，慢慢地把自己带入用户的角色思考和使用产品，用阶段性的成果一步一步地影响所有人。

在设计过程中，通过对用户心理模型的研究可以深入挖掘用户真实的需求和目标，以及他们为了达到某个目标会实际尝试的方法，还有他们在完成任务的过程中的认知和思考。由于用户的心理模型出自于用户自身对事物的认知和自身习惯的行为方式，而不是基于设计师提供的设计，所以它的规律是当用户界面越接近用户的心理模型时，用户就会更加容易地掌握和使用产品。准确地了解用户的心理模型可以帮助设计师明白需要为用户提供的价值是什么，并了解如何提供设计可以最自然、最有效地满足用户的需求。

用户心理模型有两种形态，一种是经验前先天构建的，一种是经验后学习构建的。用户心理模型不等于用户心理，它是指用户认知结构的共性，这是决定产品形态的关键。

首先举个例子，如图1-3所示。

图1-3中，文件夹和文件的概念其实来自于物理世界中的文件夹和文件，是在隐喻现实对象。文件夹和文件的关系是用户通过学习而构建出来的，不是天生就有的。对于那些从来没有使用过物理文件夹和文件的用户，这一关系则是直接从计算机系统中学习构建的。经过多年的信息技术教育，文件夹和文件的概念已经扎根于大部分用户的意识之中，所以用户的心理模型经过了学习的过程，发生了认知上的改变。

在酒店预订平台上，同样存在这种情况，如图1-4所示。

对于同一家酒店，当房型来源不同时，为了便于最后结算，会拆分出多个售卖房型。例如，当同一家酒店的部分房型来源于自签，部分房型来源于供应商或者其他分销商时，酒店会根据不同的房型来源拆分出不同的售卖房型，但是会挂在同一个物理房型下面售卖，物理房型本身没有房态信息。图1-4中的物理房型和售卖房型其实是基于现实模型设计的。物理房型和售卖房型的关系是用户经过学习而构建出来的，经过多年的用户使用经验学习，物理房型和售卖房型的概念已经被大部分用户所构建，但对于新用户而言，想要理解还是相当困难的。

再举个例子，iOS系统中的照片App，如图1-5所示。

手机中的照片都保存在一个叫照片的App中，虽然这对于现实中没有把照片收集起来的习惯的用户来说是一次被教育的过程，但在多次使用后他们并未觉得有什么不对，因此这个用户心理模型的建立就是成功的。用户的心理模型一旦建立就不要轻易打破。

例如“收藏”按钮，如图1-6所示。

对于老一辈人来说，“喜欢”这个红心的样式是很陌生的。对于第一次使用“喜欢”的用户，往往会被给予一个引导页面，如图1-7所示，告知用户单击按钮后的结果，这就是在教育用户：你喜欢的东西会集中存放在一起。随着用户的认知在使用过程中得到提高，这个引导页面在以后也就没有意义了。

在这个过程中，用户虽然不理解“喜欢”按钮这个新的概念，但是却有了“喜欢的东西一定在一个地方存放着”这样的心理模型，这就是设计师所构建的效果。

我们曾经对酒店的筛选页面进行过一次改版，在改版前，我们做了一次前期的用户调研，发现用户在筛选页面对于个性化管理的需求非常高，希望保存曾经筛选过的内容，当再次筛选时，系统能将历史筛选自动置顶。例如某个用户只预订五星级酒店，当他进入筛选页面时，系统应该自动置顶“五星级酒店”选项，以方便用户选择。还有一种方式就是给用户绝对的控制权，让他们随意调整，但这样真的好吗？

带着这个问题，我们把自己代入了筛选页面的使用场景，思考并讨论这两种方案的可行性。最后，我们发现具有绝对控制权的页面的实现难度很大，对于时间宝贵的用户来说，很难做到认真地调整筛选页面的各个细节。用户更希望筛选页面既可以很清晰地展示所有的筛选信息，又可以让他更快地找到自己想要的信息。

了解了用户的心理模型，我们的设计方向就比较明确了，即提供一个信息结构层次分明的页面，视觉效果美观大方，同时置顶用户上次筛选的选项。

再来看看Booking是如何设计筛选页面的，如图1-8所示。

在Booking的筛选页面中，图1-8中的①表示重置上次和这次所选的内容，②表示对③中的内容进行重新设置，而③中是上次筛选的内容，系统将其记录了下来，以方便用户立即使用。

对于第一次使用的用户来说，对这三个操作入口的理解，①还是相对比较容易的，因为几乎所有的同类产品都有重置功能，在用户的心理模型中，经验前先天已经构建了认知，经验后不需要通过学习就能轻松地理解和使用。

对于②和③的关系，用户在认知上容易混淆。首先，同类产品中只有Booking做了此功能，属于先行者。在用户的心理模型中，经验前先天没有构建认知，全部需要通过经验后学习构建，这就需要帮助和引导用户，以减少学习成本，构建认知。等到用户的使用经验得到了学习，用户心理模型的建立才算成功。若用户经验后的认知仍然很难构建，用户心理模型的建立就是失败的。

对于用户来说，当他们面对一个产品时，会根据这个产品的市场介绍及用户口碑等方面对这个产品的功能有所想象。当用户面对一个产品界面时，用户会把界面的信息与现实生活中相对应的事物联系起来。而对于设计师来说，用户不是人，而是需求的集合，需求直接影响着可用性，需求是否符合用户的心理模型将直接影响用户体验。

在生活中，违反用户的心理模型会造成非常糟糕的体验。例如用户从网站上购买了一件红色的衣服，而他最终收到的却是一件蓝色的衣服，在大部分情况下，用户不得不退货，要不然只能接受不喜欢的颜色，带来的麻烦使得用户的心情极差。对于第一次在此网站购物的用户来说，他可能再也不会回来了，因为他会认为在这个网站购物总是要退货；而对于经常在此网站购物的用户来说，他可能会觉得这是因为卖家的疏忽所导致的，他可以通过过去的购买经验判断出在购买过程中出错的概率比较低。所以相比新用户，差体验对老用户的影响更小。

在生活中，每一个用户的心理模型几乎都是不同的，但是有着相似行为的用户会拥有相似的心理模型。这就要求设计师在设计之前要确定你是为什么样的人群设计的，然后了解他们的心理模型。例如用户对手机流量的选择，一类用户发现自己因为工作原因或者使用方式，会导致手机流量总是不够用，常常造成手机流量超额的问题，往往这类用户会选择改变包月套餐扩展手机流量。还有一类用户偶尔发现自己会因为在某段时间内长时间玩游戏而造成手机流量超额，这类用户往往会选择购买流量包扩展手机流量。

如果违反了用户的心理模型，轻则增加用户的时间成本，重则降低用户的使用黏性，甚至导致用户奔向竞品。